CRM o por sus siglas en inglés “Customer Relationship Management” es una forma novedosa y eficiente de entenderse con el cliente que ha ganado mucho valor en los negocios digitalizados de hoy en día ya que, a través de un software CRM, una empresa puede desarrollar una estrategia para anticipar, responder y entender las necesidades de los clientes actuales y también de incluir posibles clientes a futuro, estableciendo una relación armónica entre ambos: cliente – empresa.
Este concepto va mucho más allá de solo establecer una relación con potenciales clientes, es un “método de vida” de la empresa que es implementado para aumentar eficientemente sus ventas y crecer en reconocimiento y clientela.
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¿En qué consiste el CRM?
La Gestión de Desarrollo de relaciones con los clientes, o comúnmente llamada por su abreviación CRM, permite acercar más el cliente a la empresa, dándole confianza al cliente y obtener un mayor nivel de satisfacción en los beneficios, en base a esto, se desarrolla una identificación de clientes potenciales, productivos y rentables para la empresa, para, a partir de este punto, ofrecer un servicio más óptimo y satisfactorio.
Todo esto forja una relación que, como hemos comentado, se basa en la empresa y el cliente, identificando sus necesidades, lo que realmente buscan, hacerlos parte de la empresa y producto.
Para una buena relación entre el cliente y la empresa, es necesario realizar un análisis de todas y cada una de las interacciones que este ha tenido con la empresa y el producto, es decir, un control de lo que el cliente ha querido comprar y ha comprado a la empresa.
Debe verse el CRM como una herramienta fundamental para el mejor manejo de carteras de clientes que pueda obtener una empresa, algo así como un archivador de historias.
A partir de esto pueden crearse estrategias de marketing digital como el manejo de newsletters, catálogos, promociones y seguimiento en redes sociales, lo que aporta un plus a la interacción con las personas. No solo es implementada hacia los posibles clientes sino también para mejorar las relaciones con tus proveedores que, a fin de cuentas, nos darán los productos necesarios que serán adquiridos en nuestra empresa o negocio.
¿Qué características posee un buen CRM?
Para que un software CRM sea óptimo y pueda cumplir un funcionamiento a cabalidad, debe obtener lo siguiente:
Necesariamente debe accederse de forma online, es decir, a través de Internet para poder obtener información de forma inmediata en cualquier lugar. Debe ir siempre un paso adelante del cliente, la intuición en el CRM es importante, ahorra tiempo y aumenta la productividad en la empresa.
También debe ser sencillo, fácil de utilizar y además de esto, que pueda ser personalizado, en este sentido, es el software el que debe adaptarse a la empresa y no ésta a el.
¿Qué tan eficiente puede ser el CRM en tu negocio o empresa?
Debes comenzar primordialmente por fijar tus objetivos, pero no sin antes establecer una estrategia de negocios en base a lo que has querido para tu empresa, es decir, la visión de esta.
Todo debe estar en armonía y encajar ya que de nada serviría la implantación de un software CRM a una empresa con objetivos y visiones no del todo claros, confusos e inconclusos, recuerda que todo avanza y cada día debemos adaptarnos a las necesidades y herramientas que el mundo 2.0 nos brinda.
¿Existen varios tipos de CRM?
De este software, se desprenden tres tipos, básicamente, de CRM:
Existe un CRM Analítico, que responde a herramientas para facilitar información sobre los clientes, va en conexión con una base de datos llamada “Data Warehouse”. Este CRM se aplica con el fin de obtener decisiones sobre servicios y productos, evaluar sus resultados y proyectar a la mejora en los beneficios que puedan obtener los clientes.
El CRM Operativo es empleado junto a las estrategias de marketing, al conseguir ventas y beneficios para el cliente. Estos procesos o sistemas son denominados “Front Office” ya que se tiene un contacto con el cliente.
Por último, en el CRM Colaborativo, existe una interacción con el cliente a través de distintos medios de comunicación, entiéndase teléfono, chat, correo electrónico.
¿Qué tan importante es un CRM para una empresa?
Existen métodos utilizados por empresas que consisten básicamente en aglomerar la información del cliente en agendas, archivos de Word o en Excel; técnica que hoy en día podría considerarse lenta a la hora de volver a contactar con un cliente que ya ha realizado algunas compras de productos a la empresa.
Si dicho cliente desea realizar una nueva compra a tu negocio o empresa, lo más primordial es dirigirnos a su “historial” para saber de la relación que se ha iniciado con ese cliente y, tardaríamos mucho en conseguir esa información para idear una nueva y actualizada forma de venta que proyecte las necesidades de ese cliente y tenga más beneficios que la primera.
Es necesario entonces la implementación de un CRM en tu organización de trabajo para aumentar las ventas y realizar un seguimiento de clientes de forma automatizada, eficiente y con información a la mano cuando sea requerida.
Durante un proceso de venta, para una empresa, es positivo realizar controles en sus procesos de venta, el chequeo de objetivos cumplidos y cómo mejorarlos. Asimismo se reitera la necesidad de una buena relación cliente – empresa por cualquier medio de comunicación.
Por último, es importante obtener de tu empresa, datos e informes de ventas reales, proyecciones y retroalimentación de todas las operaciones realizadas. Esto mejorará sin duda los objetivo que decidiste iniciar al momento de ingresar el CRM a tu empresa, así como de modificar aquellas metas que no pudiste cumplir. Recuerda que cada operación que realices, quedarán registradas en el software CRM.
Ahora que sabes de este maravilloso software ¿Lo implementarías en tu empresa?
