Un cliente enojado es como una llama que puede quemarte si no tienes cuidado. Para apagar esta llama, decir simplemente “Lamento mucho el inconveniente” no va a ser suficiente, es decir, necesitas ofrecer mucho más. Por eso, quiero explicarte algunas técnicas para lidiar con clientes enojados sin riesgo a perderlos 🙂 .
Tener un cliente inconforme de vez en cuando no es tan malo. Después de todo, un cliente enojado también puede ser tu mayor fuente de aprendizaje.
Aun así, no te confíes. Si manejas mal la situación te podría costar no solo algunos dólares, sino futuros proyectos.
Ya que no puedes eludir a un cliente difícil, dado que él o ella representa una fuente de ingresos para ti, sí que puedes escuchar sus quejas y frustraciones y manejar la situación de una forma completamente profesional.
Te puedes estar preguntando ¿Cómo puedo hacer eso? Sigue leyendo para aprender cómo lidiar y manejar de forma exitosa tu relación con clientes enojados y conservar su lealtad.
Tabla de contenidos
Ponte en sus zapatos
La mejor forma en que puedes entender los problemas de otra persona es viendo las cosas desde su perspectiva. Al ver las cosas desde su punto de vista y mostrando preocupación sincera, les haces saber que realmente te importa.
Dile a tu cliente algo como:
“Estoy terriblemente apenado por el inconveniente, pero creo que tengo la solución perfecta para resolver los problemas que está teniendo”
O también:
“Sé que está molesta y estoy seguro de que yo también lo estaría si estuviese en su situación. Lamento mucho este inconveniente pero le aseguro que podemos resolver este problema rápidamente”.
Por consiguiente, esto debería eliminar la rabia y la animosidad de tu cliente, calmarlo y reavivar su confianza en ti y en tus servicios.
Manténte en calma y escúchale
Es un hecho que no puedes controlarte cuando tus emociones están exaltadas. Por lo tanto, es tonto esperar que otros contengan sus sentimientos de rabia, especialmente cuando tienen tanto en juego, es decir, SU dinero.
Permanece calmado y permite que tu cliente dé rienda suelta a todas sus emociones explosivas, hasta que ya no le queda nada con qué explotar. Una vez que veas que se queda sin energía, intenta calmarlo con una respuesta tranquilizadora.
“No te interpongas entre un dragón y su ira” El Rey Lear.
Recuerda que si intentas interrumpirlo mientras su ira está en plena erupción, podrías salir lastimado (por su rabia). En vez de eso, enfócate en escucharlo cuidadosamente y actúa de manera profesional, no pierdas tu compostura en lo más mínimo.
¡CONSEJO!
Toda buena conversación empieza con un buen escuchar. No busques palabras para refutar, sino para conciliar.
Ten (mucha) paciencia
La paciencia es la clave para dar el mejor soporte al cliente, y lo sabes. Esto es porque la paciencia te permite escuchar con calma a tu cliente y enfocar tu atención en sus problemas. Aún más importante, solo podrás utilizar las técnicas que aquí te comento si muestras algo de paciencia.
«Un puñado de paciencia vale más que un balde de sesos».
Si quieres hacer las paces con tus clientes y hacerlos sentir a gusto, necesitas tener paciencia al lidiar con ellos en sus momentos de rabia. Incluso si te siguen atacando con quejas sin sentido, sé paciente y sigue reiterando tu empatía.
Comunícate e identifica el problema
Recuerda que tus clientes no vienen a ti para quejarse. Vienen a ti para que les asistas y les des una solución que les permita resolver sus problemas rápidamente. Así que, una vez que les hayas calmado, asegúrales que les has escuchado y entendido claramente.
Trata de llegar a la raíz del problema obteniendo más detalles de tu cliente. Por ejemplo, “¿Cuáles fueron las inconsistencias en el proyecto?”, “¿Fallé al seguir sus especificaciones/requerimientos?”, o “¿Cuáles eran sus expectativas para este proyecto?”.
Explorar el problema no solo te ayudará a mostrarle a tu cliente que de hecho estás escuchando su problema al preguntarle detalles, sino que también te ayudará a determinar con precisión la causa exacta y así formular una solución.
Haz seguimiento
Para asegurar la satisfacción de tus clientes y volver a ganar la confianza perdida, realiza un seguimiento uno o dos días después. En el momento en que les hagas una llamada de seguimiento, deberían estar ya calmados y muy probablemente contentos con la solución propuesta.
Recuerda que hacer seguimiento a tus clientes demuestra tu consideración y la importancia que tiene para ti su satisfacción. Demuestra también que le das atención individual a cada uno de ellos, y esto los hace sentir especiales. Como resultado, te vas a ganar de nuevo su respeto y vas a fortalecer la relación.
Hazles una oferta que no puedan rechazar
Una vez que has identificado el problema, propón una solución productiva que no solo satisfaga a tu cliente enfurecido, sino que también les dé una razón de por qué volver a trabajar contigo en el futuro.
Asegura a tu cliente que la solución que le estás ofreciendo es realista y que va a resolver eficientemente todos los problemas que se hayan presentado. Seguidamente, infórmale acerca de las medidas que tomaste para lidiar con el problema; y después de resolver el inconveniente, indícale que ya te encargaste de la situación.
Puedes enviarle una notificación así:
“Los cambios que ha solicitado han sido realizados específicamente de acuerdo a sus expectativas. Espero que no vuelva a presentarse una situación así en el futuro. Agradezco enormemente su paciencia y espero que la solución le satisfaga”.
Estas son algunas buenas técnicas para ayudarte a manejar clientes enojados y ganarse de nuevo su confianza.
¿Qué tácticas utilizas para lidiar con clientes molestos? Déjame tu experiencia en los comentarios 😀
